Galeriye gelen her arama, reklama ya da ilan aboneliğine ödediğiniz paranın karşılığıdır. Buna rağmen bu aramaların önemli bir kısmı “fiyatı söyledik, kapattı” diye biter. Oysa telefonun amacı satış yapmak değil — randevu almaktır.
Araç, ekranda değil galeride satılır. Görüşmenin tek hedefi kişiyi galeriye getirmektir.
Görüşmenin dört aşaması
Açılış (10 saniye)
Telefonu üçüncü çalıştan önce açın ve net bir açılış kullanın:
“Galeri adı, ben Murat, buyurun.”
Sadece “alo” demeyin. İsim vermek, konuşmayı anonim olmaktan çıkarır ve güven kurar.
Anlama (60–90 saniye)
Bu aşama en çok atlanan aşamadır. Müşteri “Passat ilanı için aramıştım, fiyat ne kadar?” dediğinde hemen rakam söylemek yerine iki soru sorun:
- “Tabii, hangi ilan için soruyorsunuz — 2019 model olan mı?”
- “Kendi aracınız var mı, takas düşünüyor musunuz?”
Bu iki soru size müşterinin ciddiyetini, bütçesini ve takas ihtimalini verir. Ayrıca müşteriye ilgilenildiği hissini verir.
Bilgilendirme (60 saniye)
Fiyatı söyleyin — gizlemeyin. Ama tek başına söylemeyin, bağlamla verin:
“O araç X lira. 78.000 kilometrede, tek elden, servis bakımlı. Ekspertiz raporu bizde hazır, gördüğünüzde inceleyebilirsiniz.”
Fiyatı bağlamla vermek, itirazın ortaya çıkma ihtimalini düşürür.
Randevu (30 saniye)
Bu aşama, görüşmenin tek gerçek amacıdır. “Beklerim” demeyin — alternatifli bir soru sorun:
“Bugün 17:00’den sonra mı, yoksa yarın öğleden önce mi size uyar?”
“Gelmek ister misiniz?” sorusu evet/hayır ile cevaplanır. Alternatifli soru ise “ne zaman” üzerine konuşturur.
Sık gelen üç itiraz ve cevabı
“Fiyatta esneklik var mı?”
Telefonda pazarlığa girmeyin; pazarlık yüz yüze yapılır. Cevap:
“Görüştüğümüzde konuşalım, ciddi alıcıya elimizden geleni yaparız. Aracı görüp beğenmeniz asıl önemli olan.”
“Aracımı da alır mısınız?”
Bu en değerli sorudur — hem satış hem alım fırsatı demektir. Aracın bilgilerini alın ve değerleme sisteminden hızlıca bir aralık çıkarın:
“Tabii. Marka, model, yıl ve kilometreyi söyleyin, size şu an bir aralık vereyim. Net rakamı aracı gördüğümüzde belirleriz.”
Telefonda somut bir aralık verebilmek, sizi diğer galerilerden ayırır.
“Başka araçlarınız var mı?”
Bu, aradığı aracın tam olarak o olmadığını gösterir. Kriterlerini öğrenin ve bunu kaydedin:
“Ne tür bir araç arıyorsunuz — bütçe ve yakıt tercihi nedir? Uygun bir araç geldiğinde size ilk haber vereyim.”
Kayıt disiplini: görüşme bitince ne yapmalı?
Her aramadan sonra 30 saniyenizi ayırıp şunları kaydedin:
- Ad ve telefon
- Hangi araçla ilgilendi
- Aradığı kriterler (segment, bütçe, yakıt, vites)
- Takas aracı var mı
- Randevu verildi mi, ne zaman
- Bir sonraki adım
Bu kayıt olmadan geri kazanım kampanyaları, stok eşleştirmesi ve performans ölçümü mümkün değildir. Küçük hacimde bir defter yeter; büyüdükçe CRM modülü gerekir.
Randevu öncesi teyit
Randevu alan müşterilerin bir kısmı gelmez. Gelmeme oranını düşüren basit bir adım var: randevudan birkaç saat önce kısa bir mesaj.
“Ahmet Bey, bugün 17:00 randevumuz için hazırız. Aracı öne çektim, adresimiz: [konum]. Görüşmek üzere.”
Bu mesaj hem hatırlatır hem de vazgeçen kişinin size haber vermesini kolaylaştırır — böylece boşuna beklemezsiniz.
Ölçün: randevu oranı
| Metrik | Nasıl hesaplanır | Ne anlatır |
|---|---|---|
| Randevu oranı | Randevu ÷ Gelen arama | Telefon becerisi |
| Geliş oranı | Gelen ÷ Randevu | Teyit disiplini |
| Kapanış oranı | Satış ÷ Gelen | Yüz yüze satış becerisi |
Bu üç oranı personel bazında takip edin. Zayıf halka hemen görünür hale gelir ve eğitimi oraya odaklarsınız.
Özetle
Telefon görüşmesinin amacı fiyat bildirmek değil, randevu almaktır. Net bir açılış, iki anlama sorusu, bağlamlı fiyat, alternatifli randevu sorusu ve görüşme sonrası kayıt — bu beş adım, gelen aramalardan aldığınız verimi belirgin şekilde yükseltir.